El sistema de puntuación NPS (por sus siglas en inglés Net Promoter Score) es una herramienta que entrega una perspectiva sobre la posibilidad que tienen tus clientes de recomendar o no, el o los servicios que prestas, por lo tanto está basado en la experiencia que tuvieron durante la atención que les brindaste. En términos simples, es una escala que ayudará a conocer el nivel de satisfacción que tienen tus clientes.
Para poder conocer esta opinión, luego de prestado el servicio, se realiza una pregunta del tipo: “¿recomendaría este producto o servicio? o ¿qué tan probable es que recomiendes este servicio?”
Los clientes que entreguen una calificación que varíe entre 0 y 6 serán considerados detractores, es decir, tienen una opinión negativa con respecto a la calidad del servicio recibido.
Los clientes que otorguen una calificación entre 7 y 8 serán considerados pasivos, es decir, no tienen una opinión negativa con respecto a la calidad del servicio recibido, pero tampoco positiva; son indiferentes.
Por último, los clientes que califiquen la experiencia obtenida, como resultado del servicio prestado, con una calificación entre 9 y 10 serán considerados promotores, es decir, son clientes que poseen un alto grado de fidelización y recomendarían tus servicios con sus conocidos.
¿Cómo se calcula el NPS?
Debes obtener el porcentaje de clientes que se encuentran etiquetados como "promotores" y el porcentaje de clientes catalogados como "detractores". Una vez que tengas ambos porcentajes debes restar el porcentaje de los detractores al de los promotores.
Por ejemplo, supongamos que se realizó la encuesta a 100 clientes, y el resultado arrojó los siguientes datos: 60% son promotores, 20% son pasivos y 20% son detractores. De acuerdo al caso anterior, el NPS sería 40 (60% - 20% = 40%).
Parámetros de evaluación del NPS:
Entre 75% y 100% = excelente
Entre 50% y 74% = muy bueno
Entre 0% y 49% = razonable
Entre -100% y -1% = malo (existen más detractores que promotores)
La clave para alcanzar un NPS alto es tener muchos más promotores que detractores.
¿Por qué es importante el NPS?
1.- Porque nos ayuda a evaluar la fidelidad de nuestros clientes y qué tan probable es que sean una fuente de promoción de nuestros servicios
El Net Promoter Score te entrega una visión sobre el nivel de fidelización que has alcanzado con tus clientes y las probabilidades que estos tienen de recomendar tus servicios con familiares, amigos o conocidos; dependiendo de la experiencia específica que hayan tenido. También te ayudará a evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que no vuelvan o escojan un servicio prestado por la competencia.
Retener a un cliente existente también te significará un ahorro, ya que es mucho más económico que obtener un cliente nuevo.
2.- Porque te ayuda a saber lo que debes mejorar
El que un cliente te entregue una baja calificación significa que hay aspectos del servicio entregado que se pueden corregir y mejorar. Puede que ese cliente vuelva y podamos brindarle una mejor experiencia, lo que en su mente causará mayor satisfacción, ya que venía de una experiencia previa negativa. En caso contrario, si no regresa, nos permitirá mejorar para que no suceda con otros clientes. Es por ello que es importante tratar de comunicarnos con el cliente en caso de que no haya entregado los motivos en el espacio destinado para ello o, si los entregó, que dediquemos un tiempo de nuestra gestión a poder leer y entender las razones que describió.
3.- Porque potencia tu marketing gratuito
De acuerdo a un estudio realizado por American Express (institución financiera estadounidense), el 90% de los consumidores habla sobre sus experiencias de servicio.
Por otra parte, un análisis realizado por HubSpot (empresa dedicada al desarrollo de softwares) nos advierte que un 81% de los consumidores confía en las reseñas de sus amigos y familiares por encima de la publicidad.
4.- Porque sabrás las posibilidades que existen de compras nuevas y repetidas
Al identificar a tus clientes promotores podrás desarrollar estrategias que te permitan mantenerlos en dicha posición y asegurar que su relación con tu marca se fortalezca. Lo anterior ayudará a, de cierta forma, contar con una cantidad de ingresos fijos mes a mes.
¿Cuál es el NPS ideal para tu negocio?
Si deseas saber cuál es la cifra ideal de NPS que tu negocio necesita, ello dependerá del sector o industria en donde te desenvuelves.
Una opción es que puedas comparar los resultados de tu negocio con otros del mismo segmento para analizar tu desempeño.
Te entregamos la siguiente herramienta que te podría dar algunas luces sobre lo mencionado en los 2 párrafos anteriores. Se trata de una encuesta sobre NPS, realizada por Zendesk (plataforma de servicio de atención al cliente). Esta brinda un análisis detallado de más de 100.000 respuestas de las mejores empresas en varios sectores, para que puedas identificar qué calificación de NPS se considera buena dentro del área en que tu negocio se maneja.
Consejos para mejorar tu NPS
El NPS se convierte en una gran fuente de conocimiento para entender cómo está posicionada tu marca y el nivel de satisfacción y fidelización que has logrado. Debido a lo anterior, es que es muy importante el monitoreo constante de esta métrica. Para poder mejorarla, te recomendamos lo siguiente:
Mejora tu NPS continuamente: analiza periódicamente la calificación asociada a tu NPS para saber si existe una tendencia hacia la mejora de esta o se ha visto disminuida a lo largo del tiempo.
Establece metas: define una calificación y un plazo para obtener dicha calificación (debe ser realista) para poder desafiarte y establecer urgencia a la necesidad de mejorarla.
Segmenta los datos: analiza el NPS que obtienes por servicio y, si puedes, por grupo de clientes. Separa a los nuevos clientes de aquellos que llevan más tiempo recibiendo tus servicios. Un cliente que lleva tiempo será menos crítico, ya que te ha evaluado durante un periodo más extenso de tiempo. Por el contrario, un cliente nuevo habrá recibido uno o unos pocos servicios y, por tanto, su criterio de evaluación se basará en una muestra pequeña, lo que lo llevará a obtener conclusiones más apresuradas.
Saca provecho de tus clientes promotores: puedes desarrollar material audiovisual junto con tus clientes para promover sus historias de éxito, testimonios sobre su experiencia con tu marca u otros que ayuden a difundir el boca a boca positivo, como consecuencia de la buena relación que llevan.
Aprende de tus competidores: obtén ideas de aquellos que lideran tu sector o se destacan por alguna particularidad que es agradecida y valorada por los clientes del rubro.